电商智能客服领域，在目前技术能力情况下，还是会存在多家并存的情况。主要是因为电商类目个性化知识库的存在，还是需要人工配置，所以还是软件 + 服务的业务模式。这就意味着规模化的效率不会那么高，投入成本比较高（看有赞这类SaaS服务就知道，营销成本很高。还在亏损）。销售 + 实施一体化，需要分布在全国各个地区。

知识库配置逐渐可以简单线上配置，甚至不用配置。这个时候业务模型就会转变，不用销售额 + 实施，直接线上售卖，整个成本会降下来，规模化会上去。

还有很重要的一点，就是平台的数据支持力度。很多电商平台是不支持智能客服产品很多辅助功能的。比如目前智能客服的产品包括：基础对话 + 行业对话 + 商品推荐 + 用户营销（利用消息通道） + 实时质检。

其中，行业对话语料 + 用户营销，在平台角度，开放的可能性不大，因为会涉及数据安全和用户体验，平台会担心语料的使用范围，以及消息通道的滥用。这个时候，一些行业产品，会利用技术上的一些方式，做外挂插件。可以用，但体验不好。

所以聊下来，这个行业的驱动力有 2 个：销售团队和算法能力。这种高客单价产品，目前的做法就是销售驱动，因为上手麻烦、配置周期较长。然后是算法能力，这部分其实除了大厂，中小公司的区别不大。算法没办法实现的，实施人员用人工编辑好一部分也能满足基本需求，但要想做到极致，得依靠算法能力。