根据实际体验，和官方文档，以卖家视角整理了一份淘宝千牛客服分流逻辑。

分流的基础规则

一个买家进来咨询后：

  1. 会看当前店铺有没有在线不挂起的客服。如果没有，则按照商家设置的留言处理规则分配给主账号/代理账号/留言池；
  2. 如果有客服在线，会看这个买家有没有3天内联系过的客服，以及这个客服是否在线，如果有的话，直接分配给这个客服；
  3. 会看这个买家在是否有专属客服，以及商家是否开通了直连专属客服的能力，如果开通了，则到专属客服；
  4. 会看店铺是否开了全店机器人优先接待，如果开了，就分配给机器人；
  5. 会开始匹配客服分组,我们会看这个客服分组有没有开机器人，如果开了，就给机器人；如果没有，就按照权重/繁忙度规则寻找一个人进行分配。

关于“最近联系人”

“最近联系人”就是最后一个和买家说话的客服。分流有一个“最近联系人优先”的逻辑，意思是如果买家跟客服a有过对话，那么在 3 天内买家再来咨询，有优先分给客服a，除非客服 a 不在线。以下是详细逻辑：

  1. 24 小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待；
  2. 24 小时-72 小时之间，如果最近联系过的客服挂起了，会把买家分给别的没挂起的客服；
  3. 如果最近联系过的客服离线了，会分给其他在线且没有挂起的客服。

因此，挂起适合的场景是上个厕所等这种短时间的离开，或者在下线前将已经在接待的客户接待完。当需要长时间离开时，需要下线。

注意：

  1. 消费者每点击一次旺旺水滴头，就会调用一下分流，分流实际上就已经完成了一次分配，记录了消费者和客服的最近联系人关系。所以有的时候，虽然商家在千牛里查不到与消费者的聊天记录，看似没有咨询过，但是其实消费者点击过旺旺，有过最近联系过的客服，只是最后消费者没有咨询过而已。
  2. 即使客服不在客服分组，最近也能收到最近联系人的消息。

“最近联系人优先”是为了保证消费者重复咨询的时候可以由同一个客服接待，保证接待的一致性；另外，也是为了便于客服绩效的计算。