看到纯银在微博上说“是否应该回复用户反馈”的讨论。我也顺着聊聊自己的想法。

纯银的意思：

如果用户的反馈，我们能够正面积极地回复，给他带来 “意见受重视” 的好的感受，就应该每一条都回复。但这样的反馈是很少的，大部分反馈指向我们并不打算解决，或者是解决不了，或者是较长时间没法排期的需求。如果只是回复套话，则不需要每一条都回复。

社交产品并不依赖用户反馈，更多只是收集舆情。如果一项舆情比较重要，每天几百条反馈，总有人来告诉你。一方面 99% 的反馈都是重复且无法满足的，另一方面，因为不存在高质量的反馈，所以也不需要维护高质量的反馈用户。

我的想法是：

如果在项目启动阶段，应该逐一回复。我觉得这很重要，特别是可以带来圈层传播的产品。比如小米MIUI，电商工具（商家都有交流群）。说个近点的案例，最近我观察到轻芒杂志团队在启动阶段，对用户反馈方面很用心。他们处理用户反馈的方式：

  • 产品内有反馈渠道，2天内会有回复；
  • 会刻意将反馈用户引导到微信群，在微信群保持长线交流；
  • 同时还制作了一款小程序，专门用来收集用户反馈，并且引导用户投票呼声较高的功能；
  • 在产品邮件、产品更新日志中，附上提需求的用户名单。让用户有参与感。

用这种方式和用户友好的互动，形成了口碑和传播。我自己在 2018 年负责一款从 0 到 1 的产品时，拉了大概 10 个用户群。同样和用户形成了很好的互动。恰好那段时间很喜欢王小波。于是和工程师商量，“能不能把王小波的一首诗放在产品上，并且致谢每期更新提需求的用户？”最终这个点子被我毙掉。一来因为产品调性不符（当时是一款商家工具），二来合作的工程师也对王小波不太感冒，只能悻悻作罢…

如果是提升效率类产品。也应该逐一回复。这类产品有一个特点，用户总有个性化实用工具的场景，这类场景有可能代表了一群用户。所以得去了解。