在 2018 - 2019 这 2 年时间，管理过 40 人的客服团队。梳理了些内容，现在分享出来。当然，这部分经验主要适用互联网客服。

内容主要围绕客服问题的处理流程、岗位职责划分、技能考试流程、绩效设计原则、客服主管职责、客服转岗展开。

客服问题的处理流程

与用户进行良好沟通，沟通过程中明确用户问题/需求；了解问题/需求场景，获取问题/需求处理所需必要信息，前往产品后台进行验证，确认问题是否超过自身处理能力；如判断自身能够进行处理，则提供正确解决方案直接处理；如超过自身处理能力将问题反馈至组长进行排查处理；如组长仍无法解决则反馈至技术进行处理，待技术处理完成或提供解决方案后，通知用户并协助解决问题。

客服问题处理流程图如下：

工作流程规范

提问方式规范：反馈问题确认已明确目标用户，收集具体信息，附带问题报错截图及自身已尝试过的处理方案，缩小问题排查范围。非普遍性问题需提供特例问题。比如：详细信息如订单编号。

响应速度:尽可能做到第 1 时间响应用户问题，确保用户收到反馈。提出问题后关注群组信息，及时接收技术及组长提出的信息收集需求或提供的处理方案，支持与多人在线咨询沟通。 首次响应时间 2min 内， 平均响应时间 2min 内。

工作交接:请假或白晚班交班，应将上班时间内咨询的用户处理完毕后关闭聊天工具，等待技术回复或者需要长时间处理的用户应与团队其他成员沟通进行交接，确保用户的问题得到后续跟进处理。

客服岗位职责划分

客服

  • 日常接待用户咨询，解答应用各个功能，辅助用户了解使用软件；
  • 了解用户问题/需求，提供问题对应的解决方案，收录用户需求，提升用户体验。

组长

  • 处理组员日常提出的非应用 BUG 问题并提供解决方案，为组内成员提供必要的技能知识支撑；
  • 关注组员绩效及其自我提升，协调组员非业务类需求（请假、调休、情绪调节）；
  • 处理周边业务咨询问题；承担临时性协调工作（如产品/运营临时分配的回访工作及公司层面的业务借调）；
  • 收录每日用户高频咨询问题及时同步至产品及相关技术进行优化；
  • 收录并提交退款信息确认内部留存文档以供查询。

质检

  • 抽检客服接待工作聊天记录，发现并指出客服回复过程中不符合业务规范的情况及由于客服自身原因无法及时协助用户处理问题，或提供错误处理方案等问题；
  • 协助过滤客服提交需求，明确需求期望应用场景及可行性；
  • 每周二之前出具前一周客服质检报告反馈至客服团队，用来提醒客服接待过程中可能出现的问题，避免多次重复出现，提升客服服务质量，提升用户体验；
  • 承担临时性协调工作（如产品/运营临时分配的回访工作及公司层面的业务借调）；
  • 制定客服培训文档，与组长一同开展客服新人培训工作。

客服技能考试流程

  • 定期开展客服技能考试（开卷）；
  • 由质检、组长各自拟题，质检进行题目汇总试题贴近近期业务功能及常见问题，尽可能保证各业务试题分布占比与各业务咨询人数占比相当；
  • 质检及组长拟题完成后，由质检进行汇总编排出具试卷并填充答案；
  • 一稿试题完成后安排组长进行答题并验证答案，组长及质检验收完成后定稿，安排时间让客服参与考试并对试卷进行评分，统计完成后将结果汇报至主管。将各组得分分别发给对应组长，由组长将各客服得分私发至其个人。客服考试分数及在团队内的排名作为季度绩效考核指标。

客服绩效设计原则

接待绩效

根据客服当月接待总数/当月应上班天数取个人日均接待值，再取白晚班客服大组总体接待日均接待值，个人日均接待值对比大组总体日均接待值，超过大组总体日均接待值加分，低于大组总体日均接待值减分，配合每周一版质检报告，生成当月接待总分值。按照当月接待总分值进行排名，分为三档，绩效逐级递减，此处涉及客服接待中大部分工作内容，占客服总绩效比重最大。（因白晚班接待流量差距较大，白晚班视作两个大组，分开独立计算）

设定最低要求。为避免客服态度散漫，上班态度消极，设立参与接待绩效考核最低值即当个人日均接待值低于所属大组日均接待值*60%时，无法参与接待绩效考核，接待绩效为0。

好评绩效
如果对产品有评价要求，可以设定好评绩效。因为评价绩效主要还是根据评价规则来。这里只针对我了解的评价规则，提出一种绩效方案。

根据客服当月获取好评总数/当月应上班天数取个人日均好评值，按照个人日均好评值进行排名，分三档，绩效逐级递减。（因白晚班接待流量差距较大，白晚班视作两个大组，分开独立计算）。并且设定最低要求和超额奖励。

  • 最低要求。为避免客服索要好评消极，设置参与好评绩效最低值即个人当月好评总数应 ≥ 当月应上班天数*3。若当月个人好评总数低于最低好评要求，则不参与好评绩效核算且处罚一定金额。如有客服连续不满足最低好评要求则处罚金额翻倍，直至其满足最低好评金额，累积效果清除。
  • 超额奖励。当客服个人好评总数大于最低好评要求后，超出部分设置奖励，可分级执行超额奖励亦可根据超额数量单个*固定金额，设立封顶金额，避免大量支出。

销售绩效
销售绩效并不是硬性要求，主要看产品情况。我理解客服增加销售绩效，还需要更严格的划分职责。不然最坏的情况可能导致没带来多少销售额的同时，反而影响了接待质量。

根据客服当月销售总金额/当月应上班天数取个人日均销售额，按照个人日均销售额进行排名，分三档，绩效逐级递减。因销售与接待人数有一定关联且影响较大，保证服务优先的原则销售额不做最低限制。专职接待营销 QQ 无法统计小平台用户订购金额，可设立固定绩效金额。（因白晚班接待流量差距较大，白晚班视作两个大组，分开独立计算）

三个绩效模块占比：接待绩效 ＞ 好评绩效 > 销售绩效

客服主管职责

  • 日常工作：客服班表制定，月度绩效核算，退款审核，处理投诉；
  • 客服业务支撑:稳定客服团队，提高客服留存率，协调客服内部人力资源，合理分配各平台业务客服人数。关注各平台应用服务评分，做好评分维护工作，修改差评，推动客服要好评。参与客服培训及星级考试制定；提高客服的回复质量、响应速度与服务态度，维护业务应用形象；
  • 紧急处理:紧急问题自行判断如何应对，稳定用户/客服情绪，联系相关技术及产品介入，确认处理方案；
  • 合作协助:将周边业务部门的协调行工作或产品及技术临时性工作进行分配，提供客服工作支撑；
  • 人才梯队:建立团队内人才梯队，关注团队内客服，有意识组长及质检岗位预备人员，为可能出现的人员调动做准备。

客服转岗

客服转岗严格意义上不属于客服部门的事情，主要是定位到个人。几个人的小团队可能没有这种问题，但是 40 人的客服团队，一定会遇到这类问题。优秀的客服，不再拘泥于客服岗位，想往产品经理、运营、测试转岗，我也能理解。

所以针对期望转岗的情况，我也限定了一些规则：

  • 宜疏不宜堵，可以有转岗机制，但是不公开。公开的话，会导致在职的客服心态不稳；
  • 想转岗的客服，必须要在近 2 次绩效考核中，拿到“优秀”。可以理解成转岗的诚意；
  • 具备转岗条件，但是先不转岗。先在客服部门，找个师傅带，制定考核标准；
  • 3 个月后，达到要求就转，没达到/不适合就得说明实际情况。