来自团队同学整理，写给客服同学了解。

关于 Bug 处理/停机维护等

  • 紧急 Bug。定义：涉及用户敏感信息、索赔、软件数据异常均为紧急bug。需对应产品及时跟进处理
  • 常规 Bug。记录在Teambition/issue，待产品排期修复；
  • 关于停机维护/其他突发情况。需产品优先通知到客服团队，并将紧急公告内容同步，机动处理。

关于需求反馈/上线

需求反馈，每周客服团队将高频需求记录文档给到产品团队；每周产品主管或者产品人员需要给客服团队同步，客服的需求反馈安排以及记录；

新项目/新功能上线同步：

  1. 需求评审时需喊上客服组长主管，一方面及早同步开发需求，另一方面评审过程中也可以以客服角度审查是否存在问题；
  2. 开发流程中邮件需抄送客服组长和主管，流程信息清晰；
  3. 周例会时和客服组长主管逐步明确计划上线时间；
  4. 上线当天提前客服钉钉群里同步今晚计划上线功能，撰写功能使用教程同步到客服，以便客服组长提前培训；
  5. 上线测试回归后邮件、钉钉（或其他工具）同步全部客服。