下面是今年团队成员整理的一份应对大促的说明，细节我稍微调整了下，现在发出来。双十一这类大促，一般在 9 月第 1 周开始准备。

首先是双十一启动会议。要求所有相关人员参加。会议内容主要是：

  • 技术：评估 API 接口业务规则变化；全链路项目降级策略；云资源升级扩容；慢 SQL 或数据库（表结构）优化；监控告警、明确封网时间等；
  • 产品：用户限流策略、功能降级策略、突发情况处理流程、紧急公告准备、错误页面准备、双11备战白皮书；
  • 运营：配合白皮书投放；

其次是，让项目组人员有形式感，开始重视大促。接下来会在 9 月第 3 周输出双十一备战白皮书。白皮书主要投放在产品醒目位置，提醒商家阅读（持续 2 周，10 月 31 号 00:00——11 月 13 日 24:00）。内容主要是：

  • 商家提前准备工作：如用户提前续费减少不必要的授权、提前充值快递单号、硬件保障（网络、打印机）；
  • 双11期间产品功能调整点：如功能限制调整、临时控制开关；
  • 双11期间技术上的保障：如数据库的扩容、服务器扩容、带宽的增加；
  • 客服值班安排：如双十一期间，客服 24 小时在线；
  • 客服紧急联系方式：QQ、电话；
  • 祝福语：一如既往的做好双十一的保障工作，预祝各位商家在双十一期间能再创销量新高；
  • 突发问题处理流程。用户限流上，黑名单用户机制、跳转失败页准备、限制用户登录；功能降级上：根据系统负荷临时功能降级处理、保留一个全功能域名切换、与客服协作；客服反馈问题+上报用户数、技术定位问题并估算影响范围、产品技术确认处理方案、告知客服应急处理方案；加载失败页面、接口报错提示准备；
  • 紧急公告准备。出现的场景：功能限制、功能临时调整、报错失败、记录丢失等；统一话术：如【紧急公告】由于接口网络不稳定，如遇到订单不存在，请于30分钟后重试！紧急抢修中，给您带来的不便深感抱歉！
  • 客服自动回复话术：分故障类、服务器类、异常类，产品应与客服组长达成一致；
  • 保障支持。大促期间平台紧急沟通群（如钉钉）、开放平台报障工单；平台及合作方紧急联系人、紧急联系方式；业务或技术负责人需赴平台现场驻场办公，以便沟通重要事项。

其他的注意事项主要是：应用压测、API访问变化。下面拿淘宝平台举例。

应用压测必须完成正式环境压测。然后压测的单量峰值要考虑多平台的订单量；然后，淘宝开放平台为保障双十一期间开放平台相关 API 系统稳定，一般会在11月10日至11月11日部分时段对交易、库存、营销、会员、分销、物流等API做服务调整，部分接口业务规则变化，需要密切关注开放平台相关公告。

最后，通常会有对应的人员值班安排。