主要是对之前电商客服场景描述（一）的一些场景补充。稍微有部分重叠。见谅。

售前场景

  • 聊天质检。登记聊天接待过程中错误问题信息；
  • 询单未付款订单登记。跟进客户是否购买及未购买原因；
  • 搜集顾客遭诈骗的案例；
  • 会员信息登记。对于购买次数或金额多的客户升级为会员，并进行信息登记；
  • 优惠券登记。对客户的优惠券使用登记。

售中场景

  • 快递地址修改。用于登记修改收货地址的买家订单信息；
  • 客户调研统计。搜集客户反馈及产品需改进信息；
  • 通过旺旺、电话跟进各店铺下单未付款的客户；
  • 预约安装登记。登记需上门安装信息；
  • 退换货挽留。对退、换货的买家进行挽留，提升转化率；
  • 详情页问题登记。顾客反馈的商品与详情页内容不符的问题反馈登记；
  • 补寄发票登记。

售后场景

  • 线下打款。非线上退款，如质量问题赔付、好评返现、投诉补偿、产品退差价，以及其他需要线下打款的信息登记和进度追踪，需要财务或其他指定人员负责审核并操作线下打款，及时反馈打款结果至前线客服；
  • 评价有礼活动。客快速记录买家给出好评订单和截图信息，方便对应准确核发礼品或优惠券；
  • 赠品信息登记。登记需赠送赠品的订单信息及可查询赠品物流信息的运单号；
  • 预收定金退款登记。客户未购买已付定金产品的财务退款；
  • 商品定制问题登记。登记客户对商品有制定要求问题信息；
  • 重要客户回访。对重要客户进行线上或线下的联系，以助于转化率；
  • 客户拜访记录。对现有的客户进行日常的维护；
  • 缺货赔付原因调查。核实天猫等平台出现“延迟发货”赔付订单、需要核实赔付原因；
  • 新增补发货物。适用于需要补发货物、包装、发送实体奖品、赠品等场景；
  • 产品质量问题登记；
  • 商品维修问题登记；
  • 换货登记；
  • 投诉问题登记。

这两篇文章的客服场景描述。基本上涵盖了电商多个类目客场的工作场景。