以下是整理的关于电商客服、客服主管、老板任务的一些场景描述。

客服角色 场景 场景描述 场景二级描述
售前 知识库 业务介绍 店铺主要经营什么类目。了解店铺宝贝功效、材质等
宝贝使用说明 发送给顾客使用说明、安装说明、激活说明等
运营活动 熟悉最新运营活动，传达给用户 当季新品、促销活动等宣传说明
客观标签 本店交易情况、异常情况 店铺中差评数量、成交金额、成交笔数、客单件、件数、购买次数、退换货商品、退换货金额
主观标签 标记本店铺对顾客的有用信息 身高、体重、生日、联系方式、三维、尺码、肤质、电脑型号、手机型号、好评率
商品推荐 推荐搭配商品、热卖商品、当季新品 搜索对应商品发送链接给顾客；标记常发商品快速发送链接；
优惠券 优惠券信息查询/发送 查看顾客领取优惠券情况，判断用户当前可能购买金额；一键发送优惠券给目标顾客。
查库存 查询商品库存 查询售卖商品库存信息，告诉用户库存情况，同时判断是否需要补货，发送补货通知
售后 退换货 退换货申请 通过旺旺沟通，主动发起退换货申请；或者由顾客主动发起退换货申请，提醒卖家处理；若碰到退换货理由需要改动，可主动发起修改退换货申请。
退换货订单、sku登记 退换货订单信息登记，汇总至仓库
退换货原因登记 退换货原因统计分析
打款审核/打款通知 1、汇总给财务，财务统一打款；2、标记为需打款订单，财务统一审批；3、当前售后操作打款；
换货货品审核/退件录入/库存修改 换货货品审核后，登记录入，修改对应库存。
换货二次发出登记 二次货品发出记录运单号
退换货进度查询 售后客服接待时，展示对应订单的退换货进度与可操作内容。
货品问题 漏发/补发/维修/登记 1、用表格记录汇总；2、对应订单标记，集体汇总处理
补发退换通知 当前补货、退换货后统一通知用户；
评价处理 要好评 买卖双方在交易成功后十五天内可以进行评价，淘宝卖家向未评价订单的买家发送邀评链接，希望邀请买家给予该笔订单好评。形式：旺旺催评、短信催评
修改中差评 买家在做出中差评后的三十天内，对评价可以进行一次修改或删除，卖家针对给出中差评的买家会发送修改评价链接。针对不愿意修改中差评的买家，卖家可发送一些店铺优惠券、返还现金红包、引导退换货等形式引导买家去修改中差评。
回评 订单成功交易后15天为有效评价期，15天内买卖双方互相好评则双方信用积分+1。功能场景：自动评价
发票管理 开票 1、通过备注开通电子发票；2、用过阿里开放平台
开票信息查询 1、通过阿里开票平台查询是否开过票；2、通过备注了解是否已开过票
礼品赠送登记 礼品赠送登记 1、订单上备注赠送信息；2、轻任务流转登记信息；3、协同表格登记处理；
返现登记 返现登记 1、订单上标记返现信息；2、轻任务流转登记信息；3、协同表格登记处理；
回访顾客/满意度调查 回访顾客/满意度调查 1、定期通过短信、旺旺、电话的方式回访顾客，用表格记录相关用户反馈；
快递问题 异常物流 丢件、破损、未发货、货物丢失等异常物流问题处理流程
综合售后 综合售后 综合处理退换货、中差评、回访等售后工作
客服主管 设置权限 帐号权限 设置软件功能权限是否显示；设置统一文案；设置统一显示；
客服绩效 售前绩效考核/售后绩效考核 考核点：咨询人数、接待人数、首次响应、平均响应、销售额、销售人数
运营相关 活动通知 活动通知 1、内部培训；2、群通知；
活动数据 活动数据 1、通过每日上传的表格查看运营活动数据；2、通过软件查看当前活动现状
老板 数据 退换货数据
缺货数据
错发漏发数据
活动打款数据
流量数据
销售数据
开票数据